Wien Energie stand vor der Herausforderung, ihre digitalen Kanäle, Service- und Vertriebsprozesse sowie organisatorischen Strukturen zukunftsfähig aufzustellen. Steigende Kundenerwartungen, zunehmende Wechselbereitschaft und wachsende Anforderungen an Transparenz, Effizienz und digitale Self-Services machten eine grundlegende Neuausrichtung notwendig.
Gemeinsam begleiteten wir Wien Energie über mehrere Jahre hinweg bei einer Touchpoint übergreifenden digitalen Transformation – von der Entwicklung einer kundenzentrierten Digital- und Channel-Strategie über den Aufbau neuer digitaler Capabilities bis hin zur Umsetzung zentraler Plattformen wie Corporate Website, B2C- B2B-, Großkundenportale, interne Anwendungen sowie datengetriebener Sales- und Marketing-Prozesse. Das Ergebnis ist ein integriertes digitales Ökosystem, das Orientierung schafft, Prozesse automatisiert und messbaren Mehrwert für Kund:innen und Organisation liefert.
Der Energiemarkt befindet sich in einem tiefgreifenden Wandel. Kund:innen erwarten einfache, digitale und transparente Services, während gleichzeitig Energiepreise, Regulierung und Wettbewerbsdruck zunehmen.
Bei Wien Energie waren digitale Touchpoints, Prozesse und Systeme historisch gewachsen und nicht konsequent end-to-end aus Kundensicht gedacht. Komplexe Tarif- und Produktwelten, stark analoge Serviceprozesse sowie fehlende Governance- und Datenstrukturen erschwerten eine konsistente Customer Experience und verhinderten die volle Ausschöpfung digitaler Wertschöpfungspotenziale.
Im Rahmen einer mehrjährigen Transformation begleiteten wir Wien Energie strategisch, konzeptionell und operativ – von der Definition eines klaren digitalen Zielbilds bis zum Roll-out zentraler, skalierbarer digitaler Lösungen. Die erarbeiteten Touchpoints werden- dank der Etablierung einer agilen und iterativen Arbeitsweise in der Unternehmenskultur- bis heute weiter optimiert:
Die folgenden Maßnahmen zeigen auf, wie ein zielgerichtetes digitales Setup Prozesse vereinfacht, Kosten und Aufwand reduziert sowie Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsfähigkeit messbar steigert:
Deutliche Steigerung der digitalen Vertragsabschlüsse und Self-Service-Quoten, insbesondere durch konsequente Digitalisierung zentraler Kundenprozesse und den gezielten Shift von analogen zu digitalen Kanälen.
Signifikante Reduktion von Service- und Vertriebskosten, ermöglicht durch Automatisierung, digitale End-to-End-Prozesse und die systematische Verlagerung von Servicevolumen in effiziente Self-Service-Angebote.
Spürbare Verbesserung der Kundenzufriedenheit und der Customer-Effort-Scores, da Prozesse vereinfacht, Informationen transparenter aufbereitet und digitale Touchpoints konsequent aus Kundensicht gestaltet wurden.
Höhere Time-to-Market und gesteigerte Wettbewerbsfähigkeit, erreicht durch agile Produkt-Teams, klare Governance-Strukturen und eine deutlich beschleunigte Umsetzung digitaler Initiativen.
Nachhaltiger Aufbau skalierbarer digitaler Capabilities, einschließlich moderner Technologie-Stacks, datengetriebener Steuerungsmodelle sowie dauerhaft etablierter CX- und Digital-Kompetenzen in der Organisation.
Etablierung eines agilen, abteilungsübergreifenden Arbeitsmodells, in dem Teams aus Service, Vertrieb, Marketing und IT gemeinsam an klar definierten Zielen arbeiten, um über alle Touchpoints hinweg ein konsistentes und hochwertiges Kundenerlebnis zu schaffen.
Gezieltes Empowerment von Mitarbeiter:innen und Teams durch den Aufbau von CX-Know-how, agilen Methoden und klaren Verantwortlichkeiten, sodass Wissen nachhaltig in der Organisation verankert und digitale Transformation eigenständig weitergeführt werden kann.
Mit der konsequenten Ausrichtung auf Customer Experience und Digitalisierung hat Wien Energie eine zukunftsfähige, skalierbare Plattform geschaffen, die komplexe Prozesse bündelt und konsequent an den Bedürfnissen der Kund:innen ausrichtet. Der Case zeigt, wie nutzerzentrierte Digitalisierung strategische Klarheit mit operativer Exzellenz verbindet und nachhaltiges Wachstum ermöglicht.
Dein Kontakt
Fabian Renken
Teamlead Experience & Communication Design | Principal Customer Experience Consultant
Albert Aschauer
Chief Growth Officer
